被投诉自杀未遂的快递员:做过厨师挖过矿被骗过这次“伤心了”
来源:白金体育平台app-白金体育手机在线登录-白金体育平台在线注册 发布时间:2019-12-02 15:36:52

  6月14日,杨军再次坐上顺丰快递的车,但这次没有穿制服。他给同在这个区域送快递的弟弟杨健帮忙。弟弟逐个给客户打电话确认派件时间,杨军坐在副驾驶位置上悠闲地嗑瓜子。

  他已经离职了。就在7天前,杨军因客户的一次“恶意投诉”而被主管处罚,他觉得有伤尊严,于6月10日在家中吞安眠药自杀未遂。此事引起舆论广泛关注,人们质疑起顺丰的服务考核管理制度。6月 13 日,他自称已得到公司的道歉,并决定不再做快递员。(详见《极昼》6月15日报道《顺丰快递员遭投诉后自杀未遂:已接到公司道歉 以后不做快递员》)

  这些天,杨军的电话响个不停,全国各地的顺丰快递员在内部系统给他留言,表示支持,他也收获了同样多的质疑,有人说他性格偏激,“动不动就要死要活的”。他睡不好觉,这些评论像刺扎进心里。

  他15岁外出打工,这是过去二十年来,35岁的杨军第一次觉得尊严受到了强烈冒犯。此前,他在成都的餐馆做过学徒,在河北的铁矿当过工头,跑过长途运输,投资开过公司。朋友们说他 “碰到看不惯的事就会说两句”。进入快递行业后,杨军并不适应公司的管理制度。当投诉的事情发生在他身上,他选择最极端的方式来应对。

  自杀未遂的事引发舆论关注后,顺丰总裁王卫承诺,会对服务考核制度进行检讨和改良。顺丰常州区有8个快递网点,40 多个配送区域,3000 多名快递员,杨军负责的区域,很快就会有新的人来补上——像是一颗掉落下来的小螺丝钉,他的离开并不会对系统造成任何影响。

  6月10日下午,杨军跟主管面谈结束后回了家,出租屋的空调坏了,他呆坐在椅子上,额头冒出细密的汗。

  他的压力巨大——去年 10 月贷款买的箱型卡车还剩六七万贷款要还,几张银行卡里还欠着三四十万,一直没还钱。公司要将他调离现有区域,到一个老旧的居民区。他刚刚提出辞职,卡车派不上用场,经济来源断了。

  杨军原先负责派送常州城南清潭一带的大型货物(50公斤以上),这一区域聚集了大量上世纪七八十年代建造的小区,房子陈旧、道路狭窄、地面停车位短缺。他开一辆箱型货车,往往需要把倒车镜掰过去,才能开进一个小区的大门,有次擦着路边的枇杷树行驶,果子落了一地。

  但“这次要调去的区域比现在的更烂,相当于逼我辞职”。杨军了解到,那边靠近运河,老房子更集中,几乎没有什么商家的大件货物;道路更窄,老小区基本上没有电梯。快递员基本上是“看区域吃饭”,他说,没有底薪,按配送货物的重量计算提成,“送多少,赚多少”。如果负责工业园附近的区域,大件多、重,一个月能挣两三万元。如果是老旧居民区,大件数量少,送件耗时长,最多七八千元,杨军算了下,如果调岗,赚的钱只够油费和还车贷,可能 “连生活费都赚不到”。

  在此次“恶意”投诉之前,杨军遭遇过别的投诉,但在处罚之前被他化解了。有个客户因为液晶电视屏幕被刮花向公司投诉,负责送件的杨军给快递内包装拍了张照片上传到系统,在破损原因那栏填上“填充物不够”——责任被归到了揽件员那边。

  在长春工作五年的顺丰快递员小林说,投诉在快递业分为服务类和快件破损类,以后者为主。公司一般这样认定:如果外包装破损就属于配件员的责任,如果内包装破损就属于揽件员的责任。配件员和揽件员之间,“经常互相推(卸责任)、互相整。”小林说。有时候,他会请熟识的客户帮忙投诉,把破损责任推到另一方。

  但遇到服务类的投诉,“不管客户的话是否有水分,都以它为准。”曾在顺丰工作过的客服人员告诉《极昼》,“我们也很为难,但不这么做,客服也会被扣分。”

  小林曾被投诉态度不好,他按领导要求向客户道歉,说话以“您”开头,反复说“对不起”,承诺下次免费发。“忍一忍,说点好话,就过去了。”

  据第一财经商业数据中心联合苏宁易购发布的《2018快递员群体洞察报告》,快递员总量已经突破300万,已经成为城市的一部分,服务人员与客户之间的矛盾时有发生,保障服务尊严成为焦点。圆通速递等多家快递企业的负责人表示,要改善末端消费者服务体验,同时给快递员更多的尊严。

  杨军因“恶意投诉”自杀的那天,山东一快递员在派送芒果时,因少了一个芒果被客户投诉,快递员的尊严问题及快递行业“以罚代管”的管理问题引发舆论强烈关注。

  6月13日,顺丰总裁王卫回应称,“可能服务考核制度有问题”。杨军说,当天晚上,顺丰江苏常州区的总经理承诺着手改良一线员工的管理制度。

  面对客户的抱怨,弟弟杨健选择“不吭声”,遇到态度差的,“忍一忍”。他没有遭遇过“恶意投诉”,他了解哥哥的脾气,一旦遇到了,“咽不下这口气”。

  “这次的事情忍不了,不是伤身,而是伤心了,”杨军说,和主管谈完话,他去便利店买了两包烟和三瓶啤酒,翻出了前两年托朋友开的两板安眠药。

  凉滋滋的啤酒顺着喉咙流下去,杨军“越想越觉得心寒”,就着啤酒,一口气吞下 40 颗药。他在工作群里发了视频,说:“兄弟们,我先走了,我真的咽不下这口气,我认为尊严比工作更重要……我决定以死护尊严。”

  临近 11 点,杨健的车上还剩二三十件货,他有点着急,搬货、送货、拿回单,约5分钟就送完一单,之后边开车边拨通下一位客户的电话,他的嗓音有些嘶哑,喘着粗气。

  按照公司规定,所有货物必须在两个小时之内送达,上午11点收仓后,超时配送的快件会在系统上显示为“异常”,需要逐一电话通知客户并加紧派件。

  “有这么累吗?”杨军坐在一旁看着弟弟,他已经一周没送快递了。过去四个月,杨军对这一规则很熟悉,每天上午 11 点多,他的压力就大起来,常常一边开车一边应对主管的催促。

  2003年之前,19岁的杨军一直在餐馆当厨师,后来,他觉得这一行没有出路,就去河北的铁矿场当工头,“当老板,赚大钱”。2005年,矿场因事故频发被关停。没过多久,他和朋友介绍的人合伙开饭店,他把挖矿那两年攒的钱都投进去,还加了 40 万贷款。

  最后只有他按协议“真金白银地出钱”,另两个合伙人跑路,砸进去的钱打水漂了。最穷的时候,他开了六张信用卡套现,隔两天就到了银行的还款日期,后来咬着牙还清了三张,直到现在还有欠款。

  杨军小时候喜欢看《小兵张嘎》、《射雕英雄传》和《白眉大侠》,“有个英雄梦”。 他觉得自己“是要做大事的人”。

  去年年初,他借了12万元,在越南和柬埔寨的边界开了家火锅店。刚开始,竞争者少,火锅店单日流水达到三四千美金。随后,大批在柬埔寨做生意的中国人开起了中餐馆,两个月里,餐馆增加到三百多家,杨军的单日收入锐减到几百美金。

  退租店铺、甩卖囤积的火锅底料后,杨军没有直接回国,因为“不甘心”,“既然来了,就要赚点钱回去”。

  一个火锅店的常客介绍杨军加入她的公司,声称能“赚大钱”,杨军办理入职、上交护照后发现,这是一桩在网上骗人下注的生意。他不愿意干,又拿不回护照,就被分配到赌场食堂打工,负责做饭,一天六顿,每顿六菜一汤,一天干12个小时“不间断”。2017年10月,他溜出食堂,找中国驻柬埔寨大使馆补办证件,去正规赌场赚了一笔路费就回了国。

  他们八岁的时候,父亲因抢劫被关进监狱,母亲改嫁离开,兄弟俩相依为命,靠种地、砍柴维系生活。杨健 14 岁开始在全国各地打工,在四川攀枝花工地砌过墙,在新疆摘过棉花,在河北挖过煤矿,还在江苏跑过长途运输。“在外面能填饱肚子就很开心,”打拼近二十年,有了一份稳定的工作。

  相比之下,杨军的性格不同,他看到诈骗、抢劫或杀人的新闻,有些不理解, “现在怎么这么多不公平的事,也没人出来主持公道。”他的“大事”遥遥无期,从柬埔寨回国后,“一无所有”。 有朋友推荐他买辆卡车,做长途运输,干了两个月就找不到活儿,他还多了一辆通过小额贷款公司贷了近十万元买来的卡车,如今派不上用场。

  今年 2 月,他在杨健的推荐下去顺丰公司面试成功,经过考核、学习、考试、跟车试用,一个月后, 杨军成为一名快递员,开上了闲置的卡车。

  他每天五点五十分起床,抹把脸、梳个头,开车赶到城北的仓库。同一个站点的快递员们集中在这里,花两个小时把寄来的货物从车上卸下,最重的有几吨。之后装上自己区域的货物,送件。 “没有固定的工作量,来多少就要送多少。”

  他负责派送超过 50 公斤的大件货物,集中在七八家,要跑的地方少,工作时长短,下午三四点就没活儿。对他来说,送快递也靠体力和耐力,“能体现男人的意志力”。但他难以处理自己和主管、客户之间的关系。

  这几个月,杨军常常和站点主管产生争执。如果被安排加送一份区域外的快件,或被要求替班,杨军会直接指出不合理的地方或表示拒绝。“对领导不会妥协”。

  曾和杨军一起在镇江丹阳市餐馆打工的厨师觉得,“这像是他会干出来的事”。他记得,杨军经常“顶撞”老板,有时是因为其他同事被冤枉,有时是老板拖欠工资。最后老板很无语,“跟你有什么关系。”

  做了5年顺丰快递员的小林说,主管“权力很大”,负责管理快递员的日常工作、区域划分和奖励惩罚,会影响他们的薪资。他“比较会做人”,一般会顺着主管的话说,留了个好印象。有次他被客户投诉服务态度差,主管只是批评了他一顿,同样的情况如果落在和主管不熟悉的新人头上,可能会调离区域或直接辞退。

  出院后,经理要求杨军不要再纠结这事,“咱们定定心重新找份工作,一切从头开始。”

  从快递车到收件人的距离被杨军称为“最后十米”,即便在如此短的距离内,杨军也很难全身而退。

  作为派送大件的快递员,杨军要帮人把冰箱、洗衣机或按摩椅等货物搬上楼,送到门口。有些人会提出别的要求。曾经一个客户要杨军把床垫搬到家里,再把旧床垫从五楼搬下去,送到另一栋楼的二楼。杨军把弟弟叫来帮忙,两个人搬了1个半小时,按照顺丰的标准,客户应该支付 160 元的上楼费,杨军要 100 元,但被拒绝。最后,他觉得麻烦,也怕客户投诉,拿了 70 元就没再议价。

  6月7日,端午节,他被安排替班,平时要3个人负责的配送区域,只有他一人负责。临近收仓,杨军还有一大半的货物待送。这时,一个收件号码不全的快件——从河北廊坊发来的沙发四件套,把配送流程卡住了。

  他启动货车,一边往收货地址处赶,一边给寄件方打电话确认联系方式,接通电话后,双方沟通不顺,挂掉了电话,半个小时后,客户投诉他骂人。但根据杨军提供的通话录音,那一次通话,他并未辱骂客户。

  对他来说,客户与快递员的人际关系很复杂,“得处处看人脸色”,他很怀念之前的简单关系。在重庆工地打工,有认识两个月的朋友因为下岗来投奔。他就偷偷把朋友带回工地的大通铺,每晚挤着睡,逢人就帮他打听工作的事。“都是打工仔,就觉得亲近。”

  现在,辞职了的杨军觉得快递业与他没什么关系了,又回到了“一无所有”的状态。返回搜狐,查看更多